Konsequenter ehrlicher Kundenfokus

Blogparade aus der Reihe „Verkauf verstehen!

Es ist heute nicht schwer, besser zu sein als die anderen!

Wie steigerst du deine Anziehungskraft und die Nachfrage nach deinen Produkten oder Dienstleistungen?

Die Antwort lautet: mit konsequentem Kundenfokus, der auch ehrlich gemeint ist.

•  Für jemand ganz Bestimmten etwas Besonderes sein,das ist der Kern der kundenorientierten Strategiebestimmung.

Karl Albrecht ( Gründer von Aldi)

Fokussierung auf kundenfreundliche Abläufe und auf umfassenden Kundennutzen soll auch bei den verschiedenen Abteilungen und Mitarbeitern oberstes Gebot sein. Immer wieder werden über Werbeagenturen hervorragende Serviceversprechen und -garantien nach außen hin angepriesen, ohne dass diese von den Mitarbeitern mitgetragen werden. Die Erwartungshaltung der Kunden wird so erhöht, um diese dann zu enttäuschen. Dies wird dann mittels Mund-zu-Mund-Propaganda im negativen Sinne weiterverbreitet.

Wir sind in dieser schnelllebigen Zeit so messbar und bewertbar wie noch nie. Sieh dir dein eigenes Verhalten an. Wenn Emmerich und ich essen gehen, sei es im Ausland oder auch in Österreich, suchen wir nach Restaurants, die eine gute Bewertung haben. Hier gibt es über Google oder Yelp immer die besten Empfehlungen. Alleine, wenn du hier nicht registriert bist, wirst du schon viele Interessenten gar nicht bekommen. Wir suchen unsere Campingplätze wie auch Hotels immer über Bewertungsplattformen aus. Wie machst du das? Hier aber bitte nicht all zu kleinlich sein. Mache dir notfalls selbst ein Bild. Es werden immer wieder mal schlechte Bewertungen vorkommen. Sollten diese aber nicht überwiegen und mehr als 10 Bewertungen auf der Plattform sein, so kannst du schon darauf vertrauen. Ich bin immer wieder überrascht, wenn wir in Amerika bei unserer Tochter zu Besuch sind, wie hervorragend dort der Service ist. Wir wissen jetzt auch, warum. Die Servicekräfte leben zum großen Teil vom Trinkgeld. Die Löhne werden sehr niedrig gehalten. Dies nennt man Wettbewerb. In Österreich nimmt der Kollektivvertrag dem ganzen die Würze.

Hier meine eigenen Erfahrungen:

Heutzutage ist es wirklich nicht schwer, besser zu sein als die anderen. Dies behaupte ich nicht nur, sondern ich habe es gelebt. Gelebt in all meinen Sparten, in denen ich gearbeitet habe. Sei es in der Lebensmittel-Nahversorgung oder im Catering. Auch in der Ausbildung und Schulung von Mitarbeitern und Unternehmern lebe ich es nach wie vor. Das kleine Quäntchen an PLUS bringt dich ins Gespräch. Ich hatte auf meiner Partyservice-Seite über 170 Bewertungen. Darüber habe ich viele Kunden bekommen, da 170 Personen nicht lügen.

Hier meine eigenen Richtlinien:

1. Liebe deine Kunden.
2. Sprich immer wertschätzend über sie.
3. Halte Zusagen ein.
4. Sei gewillt, alles zu tun, um den Kunden glücklich zu machen.
5. Sag ehrlich, worum es geht und rede nicht um den heißen Brei herum.
6. Zeige ehrliches Interesse.
7. Sag es, wenn du nicht die 100% Lösung für ihn bist. Wenn der Kunde dann trotzdem kauft, ist es in Ordnung.

Was ist der Vorteil, wenn du obige Punkte befolgst?

1. Kunden haben Vertrauen zu dir.
2. Du bleibst dir selbst treu.
3. Es macht sich auf Dauer bezahlt, da du viele Weiterempfehlungen bekommst.
4. Du hast karmisch sehr viel für den weiteren Geschäftserfolg getan.
5. Der Kunde ist bei dir angekommen und wird ein FAN werden.
6. Du hast selbst Freude damit, da du deinen wahren Nutzen erkennen wirst.

Was sind die Nachteile, wenn du es nicht tust?

1. Du verlierst mit der Zeit sehr viel Geld, da dich deine Kunden nicht weiterverkaufen.
2. Du wirst keine Freude haben an dem, was du tust.
3. Es werden Storno und Reklamationen auf dich zukommen.
4. Du musst dich immer wieder erklären.
5. Du wirst üble Nachrede haben.
6. Du machst dir keine Freunde.
7. Du selbst wirst Frust ernten.
8. Du wirst mit der Zeit viele gegen dich haben

10 Grundsätze für totale Kundenorientierung

• Kundenorientierung muss vom Management von innen nach außen vorgelebt werden.
• Kundenorientierung muss jeder im Unternehmen praktizieren, deshalb sind alle einzubeziehen.
• Nur wenn alle MA motiviert, oder noch besser, begeistert sind, werden sie sich für die Interessen der Kunden einsetzen.
• Kundenzufriedenheit muss messbar sein.
• Veränderungen sind frühzeitig zu erkennen und zu berücksichtigen.
• Ein Feedback der gemessenen Kundenzufriedenheit ist an alle MA weiterzugeben.
• Hohe Kundenzufriedenheit erfordert Qualität und Vortrefflichkeit im Detail.
• Lerne von den BESTEN, das sichert das eigene Handlungsniveau.
• Höchste Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenbindung.
• Kundenzufriedenheit muss jeden Tag neu verdient werden.

Mach deine Stammkunden zu Geschäftspartnern, oder noch besser, zu Geschäftsfreunden oder FANs!

Schritte zu einer kundenorientierten Unternehmensstrategie

Diese sollten Sie bis zu diesem Zeitpunkt schon erarbeitet haben:

• Ist-Situation, die speziellen Stärken ermitteln. Einzigartiges Stärkenprofil
• Suche nach dem erfolgversprechendsten Geschäftsfeld, Spezialisierung und Wachstumsfeld zum Nutzen des Kunden
• Suche nach der erfolgversprechendsten Zielgruppe
• Ergründen des brennendsten Problems der Kundenzielgruppe (größter Wunsch)
• Jedes Unternehmen hat seine speziellen Stärken und Schwächen. Nur wer Spitzenleistungen für seine Kunden spezialisiert, hat Erfolg. Nicht überall mittelmäßig mitmischen, sondern seine Zielgruppe mit seinen Produkten, seinen Leistungen und seinem Service regelrecht begeistern.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einer Konzentration der eigenen Stärken auf eine Marktnische. Die Gewinne kommen von alleine, wenn man das Profitstreben in den Hintergrund stellt und sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert. So üben Sie eine Anziehungskraft auf Ihre Kunden aus.

Herzlichst Renate