Phase des Kaufentscheidungsprozesses

Der Begriff „Customer Journey“ bezeichnet die einzelnen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses, die ein Kunde durchläuft. Hier alle Hebel richtig anzusetzen, ist maßgeblich für deinen Erfolg. Die Reise beginnt bereits, bevor ein Kunde überhaupt einen Bedarf entwickelt hat. Sie geht über den Kauf eines Produktes hinaus.

Entscheidend sind hier alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit deinem Unternehmen und deinem Produkt oder deiner Dienstleistung hat. Dazu zählen beispielsweise Webseiten und alles, was du im Netz tust. Die Bandbreite beginnt bereits bei deinem Folder und deinem Außenauftritt, deinem Corporate Design und auch bei deinen Blogs. Bei der Betrachtung der Customer Journey auf strategischer Ebene ist es wesentlich, einen möglichst breiten Blick auf alle möglichen Kontaktpunkte eines Kunden zu gewinnen, um die Vernetzung aller Berührungspunkte zu verstehen und aktiv gestalten zu können.

Verständlich ausgedrückt, soll dem Kunden eine möglichst einfache Reise ohne Hindernisse bis zu seiner Entscheidung und darüber hinaus geboten werden.

In der heutigen digitalen Welt sind wir immer mehr vergleichbar. Biete jederzeit ein positives Kundenerlebnis! Dies ist zur Zeit des Wettbewerbs der entscheidende Faktor.  Wenn hier in der Kommunikation ein Bruch entsteht und einige Punkte, wie Webseite und die Aussage deines Verkaufsgespräches, nicht zusammenpassen, bedeutet das einen Bruch und dies entscheidet oft darüber, ob deine Kunden zur Konkurrenz wechseln.

Deshalb ist es von Anfang an wichtig, deine Werbelinie und deine Aussagen so abzustimmen, dass ein Wiedererkennungsfaktor besteht und sich der Kunde abgeholt fühlt. Oft stehen kleine Unternehmen und Großkonzerne hier auf einer Stufe, was nicht nur die Konkurrenz verstärkt sondern auch die Wahlfreiheit der Konsumenten stetig steigert. Kaufentscheidungen werden rasch gemacht und man kann oft zeitnah Angebote vergleichen.

Umso entscheidender sind schnelle, zielsichere Erkenntnisse auf Unternehmensseiten. Aber gerade im Onlinebereich ist das Eingehen auf einzelne Besucher eine Herausforderung.

Die Kundenreise besteht aus sechs Phasen, wobei sich drei davon vor der Entscheidung und drei davon mit oder nach der Entscheidung des Kunden abspielen.

Die 6 Phasen der Kundenreise

1. Erfahren: Noch ist keine konkrete Kaufabsicht vorhanden. Informationen über Produkte und Marken werden beiläufig durch Erzählungen, Erfahrungen oder Beobachtungen gesammelt.
2. Überlegen: Der Kunde stellt einen Bedarf fest, hat aber noch nicht vollends eine Kaufabsicht entwickelt. Er wird aufmerksamer und sammelt passiv Informationen.
3. Erkunden: Der Kunde hat endgültig eine Kaufabsicht entwickelt und beginnt daher, aktiv Alternativen zu vergleichen und zu prüfen.
4. Entscheiden: Der Kunde trifft eine Entscheidung, die in den meisten Fällen mit einem Kauf, einem Vertragsabschluss oder der Inanspruchnahme eines Services einhergeht. Damit zeigt er dem Unternehmen auch die Bereitschaft, eine festere Beziehung einzugehen.
5. Erleben: Nachdem der Kunde sich für dich als eventuellen Lieferanten entschieden hat, überprüft er, ob du tatsächlich der Richtige bist. In den meisten Fällen passiert dieser Abgleich in Form von Produkt und Servicenutzen.
6. Austauschen: Hier wird der Kunde wieder aktiver. Er interagiert mit dir auf Grund seiner positiven oder negativen Erlebnisse und hier ist es besonders wichtig, genau hinzuschauen.

Es ist wichtig, einen Leitfaden zu entwickeln, um auf den hart umkämpften Märkten wettbewerbsfähig zu bleiben. Schon lange reicht gute Qualität alleine nicht mehr aus, um den Kunden zufrieden zu stellen und langfristig zu binden.

• Doch wie kann man Kundenbindung fördern oder aufbauen?
• Ein wichtiger Prozess stellt dabei dein umfangreiches Wissen über den Kunden selbst dar. Kein Kunde ist wie der andere, jeder hat seine eigenen Bedürfnisse, Anforderungen und Vorstellungen und nur, wenn Unternehmen diese genau kennen, können individuelle und erfolgversprechende Produktangebote kreiert werden.
• Wie können Unternehmen aussagekräftige Informationen über ihre Produkte generieren?
• Wie können sie dieses Wissen in einen Mehrwert verwandeln und welche Aspekte und Faktoren sollten dabei berücksichtigt werden?
• Hier kommen wir zum Content Marketing.

Content Marketing

Content–Marketing ist eine Marketing-Technik, die mit informierenden, beratenden und unterhaltenden Inhalten die Zielgruppe ansprechen soll, um sie vom eigenen Unternehmen und seinem Leistungsangebot oder einer eigenen Marke zu überzeugen und sie als Kunden zu gewinnen oder zu halten. In diesem Bereich geht es um dein Produkt und deine Marke.

Hier ein Beispiel:

Trainer A – in diesem Fall ein Beispiel von mir. Ich arbeitete für den Großhandel oder große Firmen. Dabei wurde ich von den Firmen gebucht und bot hier 10 Seminare an. Meine Arbeitszeit war gedeckelt und auch meine Honorare waren ziemlich fix.

Trainer B – wiederum ich. Ich wurde kreativ und nahm mir einen Coach, der mich durch die Umstrukturierung begleitet hat. Ich schrieb ein Buch, um meine Expertise zu festigen, fixierte meine Kundenzielgruppe, beachtete die Probleme meiner Zielgruppe und baute verschiedene Tools auf, die die Probleme der Kunden lösen. Mittlerweile kreiere ich Kurse, mache Workshops uvm. Ich habe eine Fanseite auf Facebook, mache offene Seminare und baue schlaue Systeme auf, um Menschen kennen zu lernen und um bekannt zu werden. Im Endeffekt verdiene ich weitaus mehr Geld als früher und die meiste Zeit betreue ich meine Kunden online. So kann ich meinen Traum, von überall auf der Welt aus arbeiten zu können, verwirklichen.

Als Trainer A und B unterscheide ich mich insofern, dass ich als A eine klassische Arbeitsstrategie verfolgte und als Trainer B verfolge ich nun eine Content Strategie, um vom Wasserträger zum Pipelinebauer zu werden.

1. Bilde eine starke Marke: BRAND: Unterscheidet Dich vom Mitbewerber und erhöht die Kaufabsichten der Zilegruppe
2. Produziere relevante, zur Marke passende Inhalte: CONTENT: Verleiht Deiner Marke eine Persona welche Du strategisch ausrichten kannst.
3. Organisiere und illustriere Deinen Inhalt auf Blog: WEB: Steigert Deine Relevanz und somit Dein Ranking in der Google Suchmaschine (SEO)
4. Bewirb Deine Inhalte mit Rückbezug zu Deiner Webseite: SOCIAL: Vergrößert Deine Fanbase in den sozialen Netzwerken.

Content Funnel oder Verkaufstrichter

Der Begriff „Content Funnel“ bedeutet, dass du dein Wissen verschenkst, um viele Kunden in einen Trichter hinein zu bekommen. Du baust Vertrauen auf, indem sie dich und dein Produkt unverbindlich kennenlernen. Hier entwickelt sich dein idealer Kunde, dem du wirklich helfen kannst. Bei diesem Aufbau sammelst du viele Adressen für einen Newsletter, um wiederum über diese Plattform verkaufen zu können. Du wirst auch Facebook und YouTube nutzen und eventuell einen Podcast starten. Dies ist eine Strategie, die gut geplant werden muss. Hier werden die Probleme des Kunden nach und nach gelöst. Du bist dafür zuständig, dem Kunden den Weg zu zeigen, damit er mit Freude dein Stammkunde wird.

Was ist die AIDA-Formel? Quelle: https://www.chimpify.de/marketing/sales-funnel/

Im Jahre 1898 kam ein Marketer mit dem Namen Elias St. Elmo Lewis auf eine erprobte Methode, wie man Interessenten zu Kunden machen kann:

• Attention (Aufmerksamkeit) – Gewinne die Aufmerksamkeit deiner potenziellen Kunden für deine Lösung.
• Interest (Interesse) – Halte das Interesse deiner potenziellen Kunden, damit sie sich näher mit deiner Lösung beschäftigen.
• Desire (Wunsch) – Wecke die Wünsche deiner potenziellen Kunden, indem du den Nutzen kommunizierst.
• Action (Handlung) – Mache eine klare Handlungsaufforderung, damit dein potenzieller Kunde deine Lösung kauft.

Es ist der klassische Kaufprozess, den jeder Mensch durchläuft. Auf dieser einfachen Formel basiert so ziemlich alles im Marketing.

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Ich freue mich auf einen Kommentar von dir, wie du damit umgehst oder wie du es machst.

Herzlichst deine Renate